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El derecho al consumidor es un concepto relativamente nuevo en el mundo. Se dice que tiene su fundamento en un discurso de John F. Kennedy, en el año 1962, cuando estableció los pilares que regirían la creciente sociedad de consumo que emergía en Estados Unidos. En Chile, el 7 de febrero de 1997 se promulgó la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos a los Consumidores, cuya estructura establece los pilares básicos de la seguridad en la adquisición de bienes y servicios.

Sin embargo, este reglamento ha perdido vigencia durante los últimos años, debido a su lejanía con el estándar de protección de la Unión Europea por no contar con una interpretación a favor del ciudadano, estatuto que sí está contemplado en la Ley del Trabajo y demás artículos jurídicos de la República.

Estos problemas de vulnerabilidad se evidencian en el Maule, una de las regiones más rurales del país, donde la educación en normativas legales es más baja que la media nacional.

RECLAMOS

Según el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), en Chile seis de cada diez habitantes se siente desprotegido de sus derechos, mientras que el 47% de los ciudadanos se ha sentido desamparado ante los mercados.

En el caso de la región del Maule, el primer lugar en materia de reclamos lo concentran los locales comerciales, con el 70%. Le secunda los procedimientos de contratación en instituciones bancarias y, por último, el ámbito de las telecomunicaciones por la pronta avería de equipos móviles e irregularidades con planes de pago. Entre los años 2014 y 2016 la entidad regional recibió 49.480 consultas y 29.093 reclamos.

Ante una evidente inconformidad ciudadana demostrada en un elevado número de denuncias, surge a la palestra pública la necesidad de hacer una reforma que permita elevar la normativa a los estándares internacionales.

CAMBIOS

El director del Departamento de Derecho Privado y Ciencias del Derecho de la Facultad Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad de Talca, Ruperto Pinochet, resaltó la importancia de una nueva Ley que impulse aspectos como el derecho de que los productos y bienes adquiridos por consumidores tengan una duración mínima razonable, así como está reflejado – en la más cercana referencia-, en el Código del Consumidor de Argentina.

El docente argumentó que la solución más viable y ecuánime es la creación de un Tribunal de Derechos del Consumidor, donde se pueda dirimir con justicia cualquier litigio entre consumidores y empresas.

Actualmente, señaló, esta labor está a cargo de Juzgados de Policía Local que, en la mayoría de los casos, no cuentan con un personal calificado en materia legal. Por ello priorizó la consolidación de una instancia judicial especializada, al tiempo que se mostró en desacuerdo de una posible inserción de atribuciones fiscalizadoras y sancionadoras al Sernac.

OBSOLESCENCIA PLANIFICADA

Asimismo, el profesor Pinochet expresó su preocupación debido a que muchas empresas manipulan sus productos sin notificarlo al consumidor, es decir, la obsolescencia planificada, cuyo concepto define la determinación o programación de vida útil de un producto hasta que sea obsoleto con el objetivo de que el consumidor pague dos veces o más por la misma función.

“Es un tema cada vez más recurrente y se propagó por el mundo hasta alcanzar a Chile. Por ejemplo, en el caso de las impresoras, la mayoría cuenta en su placa una duración de 3 mil copias hasta su obsolescencia. Si se daña la llevas a reparar y te piden 25 mil pesos, pero al mismo tiempo te ofrecen una nueva en 37 mil pesos. Obviamente, vas a preferir dar 12 mil pesos más para llevarte la moderna y nos obligan a llenar el mundo de basura tecnológica. Antes los refrigeradores duraban 40 años, hoy día si acaso llegan a 7 sin dañarse. Ese es un problema grave que también debe enfrentar la nueva Ley”, impugnó.

INDEFENSIÓN DEL CONSUMIDOR

La frase popular “el cliente siempre tiene la razón”, es un punto de discusión en la actual sociedad chilena. El crecimiento de la vulnerabilidad de derechos al consumidor y la baja efectividad de respuesta, ha generado la necesidad de una modificación en la legislación actual.

“La balanza se inclina más por el lado comercial que ciudadano”, opinó el presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), Hernán Calderón.

“Nuestra evaluación sostiene que los derechos del consumidor son quebrantados permanentemente porque tenemos una Ley muy débil que no protege las personas. Además no existe una campaña de educación efectiva que permita reducir los niveles de vulnerabilidad de los ciudadanos y permita que las empresas cometan infracciones”, añadió.

Calderón sostuvo que dentro de los casos más frecuentes de vulneración de derechos se encuentran las cláusulas “abusivas” en los contratos de adhesión, cuya normativa “obliga a que los consumidores tengan que pagar condiciones que vulneran sus derechos y generan endeudamiento. También en contratos inmobiliarios, donde se establece que si alguien desiste de una compra debe cancelar el 25% de la misma, lo que produce deudas importantes en las personas”.

¿UN “LEÓN SIN DIENTES”?

Durante los últimos años, el argot popular de que el Sernac es “un león sin dientes” ha cobrado más fuerza por la debilidad del organismo en proceder a acciones sancionatorias a favor de los consumidores. El presidente de Conadecus es uno de los que comparte esta teoría, haciendo eco de la demanda que solicita el fortalecimiento institucional de este organismo.

“Sernac tiene ciertas facultades, pero como está redactada la Ley, muchos de los reclamos de los consumidores no obligan una respuesta de los proveedores. Así que generan la apertura de procesos judiciales que son lentos y costosos. Por tanto, la normativa aplica la voluntariedad en la resolución de los conflictos. La entidad estatal cumple una función, recepción de reclamos, es un verdadero buzón donde no prosperan soluciones. De ahí se inspira esta célebre frase”, detalló Calderón.

En este sentido, el director regional del Sernac en el Maule, Estaban Pérez, dijo que la Ley no entrega atribuciones para fiscalizar y multar, ya que la normativa le otorgó a la entidad estatal un rol mediador. Pese a ello sostuvo que en la región cerca del 60% de las denuncias terminan con repuestas positivas.

ROL DEL SERNAC

El Sernac ha realizado distintas campañas ciudadanas con presencia en las 30 comunas de la región del Maule; educación a personas con poco conocimiento financiero y de comportamiento de consumo, y protección a través de la recepción de denuncias.

“Nuestros ejes de trabajo son informar, educar y proteger. De momento, hemos creído en la cultura de la prevención con charlas dirigidas a estudiantes desde sexto básico hasta cuarto medio, jóvenes menores de 28 años y adultos mayores, quienes muestran mayor vulnerabilidad según las estadísticas. Incluso, si es necesario, nosotros podemos avalar un procedimiento judicial y entregar los reclamos recibidos para contribuir con el proceso”, informó Pérez.

“Tenemos a disposición de la ciudadanía un sitio web para el levantamiento de reclamos, también una oficina móvil que va dirigida a los sectores más lejanos. En el caso de los reclamos, entregamos un formulario, con cuatro aspectos fundamentales; datos del denunciante, datos del comercio, qué fue lo que sucedió y qué es lo que está pidiendo. Una vez que se gestiona la denuncia, se debe esperar 20 días hábiles para esperar una repuesta positiva o negativa”, continuó.

“Sentimos que con nuestra gestión las personas tienen un mayor conocimiento y eso se replica en una menor cantidad de denuncias y mayor cumplimiento de los Derechos del Consumidor. Hace cinco años nadie comprendía el significado de publicidad engañosa y todo el daño que generaba en la población, hoy día la gente conoce al respecto no muerde el anzuelo ante estas tentaciones peligrosas”, reflexionó la autoridad estatal.

PROYECTO DE LEY

En la actualidad se discute un proyecto de Ley en la comisión de Constitución, Legislación y Justicia del Senado, que contempla una serie de modificaciones que le entregaría al Sernac las atribuciones necesarias para fiscalizar, multar e interpretar la normativa legal.

El director regional de dicho organismo manifestó su conformidad con la propuesta normativa. Dentro de la institución capacitan al personal a los fines de adecuarse a una posible aprobación del Parlamento.

En cuanto a Calderón, en su facultad de presidente de Conadecus, indicó que trabajan en la discusión de algunas cláusulas del proyecto de Ley que, supuestamente, no tienen claridad. Por ello, buscan mecanismos que busquen adoptar medidas de otros países e incluirlas en la normativa para el fortalecimiento de los derechos y las asociaciones de consumidores.

En tanto, el profesor Pinochet subrayó la necesidad de insertar la justicia a través de Tribunales especializados, tal y como lo establecen las medidas de protección de la Unión Europea.